E-CRM: شناخت کامل از مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری

بعد از خواندن این مقاله، موارد زیر را در ارتباط با مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک (E-CRM) خواهید آموخت:

  1. معنای E-CRM
  2. تکامل E-CRM
  3. مزایای آن در کسب و کار
  4. نحوه‌­ی کار
  5. پیاده سازی

E-CRM چیست؟

مدیریت ارتباط مشتری (CRM) روشی است برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان. این روش یکی از بهترین ابزارهای کسب و کار است. CRM با فراهم کردن ملزومات مدیریت و هماهنگی تعاملات مشتری، به شرکت­ ها کمک می­کند ارزش تعامل با هر مشتری را به حداکثر رسانده و عملکرد همکاری با مشتریان را بهبود می­‌بخشد.

E-CRM یا مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک، نوعی استراتژی جامع فروش، بازاریابی و خدمات
آنلاین است که برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان یک سازمان مورد استفاده قرار می­گیرد. E-CRM با ایجاد و بهبود تعامل با مشتری از طریق تکنولوژی های نوآورانه، می‌­تواند موجب بهبود ارتباط یک سازمان و مشتریانش باشد.

نرم افزار E-CRM، پروفایل مشتریان و تاریخچه تمام تعاملات سازمان با آنها را ارائه می‌دهد. همین ویژگی E-CRM را به ابزاری مهم برای همه کسب و کارهای کوچک و متوسط تبدیل می‌کند.

مجموعه ویژگی‌های نرم افزارهای E-CRM

مدیریت مشتری

به همه­ اطلاعات مشتریا (از جمله وضعیت درخواست یا استعلام و مکاتبات) دسترسی ایجاد می‌­کند.

مدیریت دانش

یک سیستم مرکزی بر پایه دانش است که اطلاعات مشتریان را پردازش و اشتراک گذاری می­‌کند.

مدیریت حساب کاربری

دسترسی به اطلاعات و تاریخچه­ مشتری، به تیم های فروش و خدمات مشتری اجازه می‌­دهد عملکرد بهتری داشته باشند.

مدیریت پرونده

استعلام ها را بررسی کرده، پرونده های دارای اولویت را مشخص، و تعیین می­‌کند کدامیک از مشکلات حل نشده نیاز به مدیریت دارند

یکپارچگی سیستم بک اند

از طریق نقاط ارتباطی مشتری (مانند وبسایت‌ها و مراکز تماس) با سیستم های دیگر مانند پرداخت، انبار و لجستیک ترکیب می‌شود.

گزارش ­دهی و بررسی

ایجاد گزارش در مورد رفتار مشتری و معیارهای کسب و کار او.

تکامل E-CRM

پشتیبانی مشتری – تاریخچه

همیشه حق با مشتری است. اگرچه مدت خیلی زیادی است که از این شعار استفاده می‌­شود، اما فقط در چند دهه­ اخیر فعالیت­‌های جدی در راستای آن صورت گرفته­‌اند. نظریه­ رفتار شاهانه را فراموش کنید. حقیقت این است که سازمان ها هیچگاه رفتار موقرانه ای با مشتری نداشته­‌اند.

در دهه های 1970 و 80، مفهوم پشتیبانی مشتری با این معنا ترویج یافت که سازمان‌ها با پاسخ دادن به چند سوال مشتریان از طریق تلفن، در حق آنها لطف می‌­کردند. آن هم بعد از اینکه مشتریان یک ساعت پشت خط منتظر می­ماندند!

پشت خط ماندن برای خرید یک چیز، امری معمول و مورد انتظار بود. یادتان می­‌آید در گذشته مردم برای خرید بلیط هواپیما مجبور بودند به فرودگاه بروند؟ فقط چون خطوط هوایی تنها از این طریق بلیط به فروش می­رساندند.

به زبان ساده، سازمان ها به کلی واقعیت را فراموش کردند، این واقعیت که آنها به خاطر مشتریان و برای خدمات رسانی به آنها وجود دارند.

تکامل ارتباط با مشتری

در دهه 1990 دو مفهوم جدید شکل گرفتند که دورنما و بینش متداول کسب و کارها را به چالش کشیدند: خصوصی سازی و اینترنت. این مفاهیم، موانع موجود برای وارد شدن به کسب و کار را از میان برداشتند که خود منجر به تشکیل یک محیط شدیدا رقابتی شد.

فروشگاه‌ها خود را در رقابت با استارت آپ‌های آنلاین یافتند. بانک‌های سنتی برای جذب مشتری مجبور به ورود به حوزه آنلاین شدند. بلیط های خطوط هوایی عمدتا همانطور که مشتری راحت در خانه­ خود نشسته بود، از طریق اینترنت به فروش می‌­رسیدند.

گسترش عظیم اطلاعات به مشتریان اجازه داد ویژگی‌ها و قیمت‌های محصولات چندین تولید کننده را با هم مقایسه کنند. محصولات مفید­تر شده و کیفیت آنها افزایش یافت. همچنین قیمت ها به گونه ای تثبیت شدند که هم مشتری و هم تولید کننده راضی باشند.

در بسیاری از موارد، خدمات مشتری عامل اصلی تفاوت شد. بالاخره مشتریان به چیزی که همیشه استحقاقش را داشتند، رسیدند: احترام. حالا واقعا حق با مشتری بود. اگرچه همیشه با مشتریان حقوقی (کسب و کارها) با ارزش و احترام بیشتری نسبت به مشتریان حقیقی (افراد عادی) رفتار می­‌شد، در مراحل اولیه حباب دات-کام این مشتریان تا حد زیادی نادیده گرفته شدند.

تاکید بر گسترش پایه مصرف کننده (Consumer Base) بود تا جریان نقدینگی، درآمد یا حاشیه سود. مرگ بسیاری از شرکت‌های دات-کام موجب ظهوری دوباره شد. آنها دریافتند که باید روی مشتریان حقوقی خود تمرکز کنند.

ظهور نرم افزارهای e-CRM نخستین قدم بزرگ به سوی ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان حقوقی (بیزینسی) استراتژیک بود. با اینکه این راه‌ حل‌ها خدماتی سلف سرویس ارائه می‌کردند، همچنان میان همه مشتریان به یک شکل رفتار می‌شد.

بعلاوه، این اپلیکیشن ها بیشتر بر بهبود کارایی مراکز تماس متمرکز بودند.

واضح است که، این اپلیکیشن ها تولید ارزش افزوده کرده، به بسیاری از سازمان ها در اجرای پروژه های CRM شان کمک می‌کنند.

با این وجود، در برآورده ساختن نیازهای مشتریان استراتژیک حقوقی یک سازمان اصلا موثر نیستند. هر مشتری حقوقی نیازهای مخصوص به خود دارد و به پشتیبانی اختصاصی نیازمند است.

تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

ظهور CRM (مدیریت ارتباط مشتری) در ابزارهای اتوماسیون فروش (SFA) نهفته است. شرکت هایی مثل Sieble و Vantive(که حالا بخشی از PeopleSoft است) با معرفی ابزارهایی برای کمک به افزایش کارایی پرسنل فروش در ردیابی مشترانشان، توانستند نخستین قدم‌ها را بردارند.

البته در این زمان چند ابزار ردیابی مشکل (problem-tracking tools) هم برای هلپ دسک‌ها وجود داشت، مانند Remedy. در عین حال که شرکت ها بیشتر بر ارتباط با مشتری تمرکز داشتند، اپلیکیشن‌های بیشتری در زمینه پشتیبانی مشتری، پشتیبانی صنعت و اتوماسیون بازاریابی ظهور کردند.

اکثر شرکت های CRM، امروزه در حال بازآفرینی یکی از این چهار کاربرد، با همکاری سایر شرکت‌ها هستند. اکثر فعالان ERP نیز در حال توسعه ابزارهایشان برای ارائه برخی امکانات CRMها هستند. اینها تعدادی از فعالان نیچ‌های بازار هستند که تنها بر بخشی از CRMها مانند مدیریت ایمیل، اتوماسیون فروش، پشتیبانی فنی، و کمپین‌های بازاریابی متمرکزند.

CRM یک استراتژی کسب و کار است که برای بهینه کردن سوددهی، درآمد، و راضی ساختن مشتری طراحی شده است


گروه گارتنر

اگرچه امروزه تعداد زیادی فروشنده وجود دارند که محصولات و خدمات وابسته به CRM ارائه می‌­دهند، اما هنوز ابهامات زیادی حول مفهوم CRM وجود دارد. CRM فقط یک اپلیکیشن یا یک تکنولوژی برای از بین بردن مشکل راضی ساختن مشتری نیست.

CRM، در واقع، یک استراتژی است که اپلیکیشن‌ها، فرآیندها، سیاست ها، مفهوم کسب و کار و مردم را دربرمی‌گیرد. این استراتژی شرکت ها را قادر می­‌سازد ارتباطات سودده با مشتریان خود را مدیریت کرده و افزایش دهند.

مشتریان استراتژیک یک کسب و کار انتظار رفتار بسیار عالی و در خور شان خود را دارند. می­­‌خواهند فروشندگان نیازهای آنها را درک کنند. می­‌خواهند شرکت ها یک ارتباط قوی با آنها برقرار کنند؛ رو در رو و یک به یک.

eCRM

محیط فعلی CRM و E-Support

در حال حاضر بیش از 200 فروشنده­ نرم افزار CRM وجود دارند و تعداد آنها روز به روز در حال افزایش است.

اگرچه انواع مختلفی از ویژگی ها در نرم افزارهای CRM گنجانده شده اند(همانطور که در قسمت های بالا توضیح داده شد)، اما ویژگی اصلی درون طراحی اولیه­ CRM که واقعا با مشتری ارتباط برقرار می‌­کند، همان اپلیکیشن خدمات رسانی به مشتری است. باقی ویژگی‌ها، با وجود مفید بودن، بیشتر روی کمک به فروشنده تمرکز کرده‌اند تا مشتری.

در ابتدا بسیاری از این نرم افزارها بر فراهم کردن محیطی برای بهبود کارایی مراکز تماس تمرکز داشتند. علاوه بر این، برخی از این اپلیکیشن‌ها عملکرد صف بندی پیغام‌ها را برای ایجاد محیط مشترک برای همه کانال‌ها، یکپارچه کردند.

بنابراین، خواه مشتری تلاش می‌کرد از طریق تماس تلفنی به مرکز تماس دسترسی یابد، خواه از طریق ایمیل، یا فکس، یا وبسایت، به هر حال درخواست و کوئری آنها از طریق یک مکانیزم مشابه اولویت بندی شده و هدایت می­‌شد.

اکثر اپلیکیشن‌های خدمات رسانی به مشتری، اکنون ویژگی های سلف سرویس مبتنی بر وب برای شرکت ها فراهم کرده و آنها نیز به مشتریان خود ارائه می‌­دهند.

مشتریان می­‌توانند اطلاعات ساده و اولیه­ خود مانند صورتحساب، وضعیت سفارش و غیره را با وارد شدن به وبسایت فروشنده پیگیری کنند. اگرچه این راه حل برای یک مدل B2C مفید و پاسخگو است، اما برای سازمان‌های مشتری، که صدها کاربر و صدها محصول نیازمند پشتیبانی دارند، این راه حل به هیچ عنوان عملی نیست.

سازمان‌های مشتری، درخواست پشتیبانی خاص و شخصی سازی شده دارند تا به این واسطه بتوانند سریع‌تر و ساده‌تر به اطلاعات خود دست یابند. در عصر فراوانی و اشباع اطلاعات، آنها اطلاعات دقیق و مرتبط می‌خواهند.

شرکت ها سعی دارند ارتباط خود با مشتریان، همکاران و تامین کنندگانشان را بصورت شخصی سازی شده و مکانیزه، مدیریت کنند. شخصی سازی واقعی به هیچ عنوان ساده نیست، چون هر مشتری نیازها و شرایط خاص خودش را دارد. مشکل این است که این موضوع بیش از حد پیچیده است.

مزایای E-CRM برای کسب و کارها

پیاده سازی یک سیستم E-CRM، سازمان را قادر می‌­سازد تا فرآیندها را به صورت موثرتر انجام داده و برای پرسنل فروش، بازاریابی و خدمات اطلاعات مشتری بهتر و کامل‌تری فراهم می‌­سازد. نتیجه این که، E-CRM به سازمان ها اجازه می‌­دهد ارتباطات مشتری سودده‌تری ایجاد کرده و هزینه‌های عملیات را کاهش دهند.

مزایای مستقیم یک سیستم E-CRM

بهبود سطح خدمات رسانی

استفاده از یک پایگاه داده­ جامع برای ارائه پاسخ های شبانه روزی و بهبود یافته به مشتریان

رشد نرخ بازگشت سرمایه

کاهش هزینه‌ها با تمرکز بر حفظ مشتریان و استفاده از ابزارهای خدماتی تعاملی برای فروش محصولات بیشتر

بهره وری

رویه‌های فروش و خدمات رسانی دائمی برای ایجاد فرآیندهای کاری موثر

رضایت مشتری

پیگیری و شناسایی خودکار مشتری اطمینان می‌­دهد که نیازها برآورده شده و مشکلات مدیریت می‌­شوند. این کار، تجربه­‌ کلی مشتری را در تعامل با سازمان بهبود می­‌بخشد.

اتوماسیون

نرم افزار E-CRM به مکانیزه سازی کمپین های اتوماسیون، از جمله موارد زیر کمک می‌­کند:

  • بازاریابی تلفنی
  • فروش تلفنی
  • ارسال پستی مستقیم
  • پیگیری و پاسخ به لید
  • مدیریت فرصت
  • تنظیم درخواست ها و دستورات

CRM موثر، یک ضرورت استراتژیک برای رشد و دوام شرکت‌ها

الف) سازمان‌های فروش می‌­توانند چرخه­ فروش را کاهش، و معیارهای کلیدی عملکرد فروش مانند درآمد به ازای هر نیروی فروش، متوسط حجم سفارش و درآمد به ازای هر مشتری را افزایش دهند.

ب) سازمان‌های بازاریابی می‌­توانند نرخ پاسخگویی کمپین و درآمد از راه بازاریابی را افزایش داده، و در عین حال از هزینه های ایجاد سرنخ و جذب مشتری بکاهند.

ج) سازمان های خدمات رسانی به مشتری می­‌توانند بهره‌وری مامور خدمات، و حفظ مشتری را افزایش داده، همزمان هزینه خدمات، زمان پاسخگویی و زمان حل مشکل را کاهش دهند.

e-crm

نحوه ی کار E-CRM

در دنیای امروز، مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلفی با سازمان تعامل دارند. کانال هایی مانند اینترنت، مراکز تماس، فروشندگان میدانی، دلالان و شبکه های همکار. بسیاری از سازمان ها همچنین چندین خط کسب و کار دارند که از طریق آنها با با یک مشتری تعامل دارند.

سیستم های E-CRM، مشتریان را قادر می­‌سازند تا همانطور که دوست دارند با سازمان به تعامل بپردازند (در هر زمان، از طریق هر کانالی که می­‌خواهند و به هر زبان و ارز که دوست دارند)، و باعث می‌­شوند مشتریان احساس کنند با یک سازمان واحد و یکپارچه طرف هستند که در هر قدم از مسیر، آنها را از دیگران تشخیص می‌دهد.

سیستم E-CRM این کار را با ایجاد یک مخزن مرکزی برای ذخیره­ سازی سوابق مشتریان و فراهم کردن پورتالی در سیستم کامپیوتر هریک از کارمند سازمان به انجام می‌­رساند. این سیستم در هر زمان از روز اجازه­ دسترسی کارمند به اطلاعات مشتری را می­‌دهد.

از طریق این سیستم، E-CRM شما را قادر می‌­سازد تا درباره مشتریان، محصولات و نتایج عملکرد؛ و با استفاده از یک سیستم real time اطلاعات در سرتاسر کسب و کارتان، بیشتر بدانید.

پیاده سازی یک سیستم E-CRM

وقتی به مرحله ی توسعه و پیاده سازی E-CRM می­رسیم، نکات مهمی وجود دارند که باید به خاطر بسپاریم:

تعریف ارتباطات مشتری

ایجاد لیستی از جوانب کلیدی ارتباطات با مشتری و اهمیت این روابط برای کسب و کار شما.

توسعه ی یک نقشه

ایجاد یک برنامه­ مدیریت ارتباط وسیع که بتوان آن را به سگمنت‌های کوچکتری تقسیم کرد. یک راه حل نرم افزاری مناسب که کمک می­‌کند به این هدف برسید.

تمرکز بر مشتریان

تمرکز باید بر مشتری باشد، نه بر تکنولوژی. هر تکنولوژی، باید از طریق بهبود پشتیبانی، کاهش هزینه های مدیریتی مشتریان، یا ایجاد دلیل برای آنها جهت روانه شدن کسب و کارهای بیشتر به سمت شرکت شما، روی آسان تر ساختن زندگی مشتری تاثیر به‌سزایی داشته باشد.

صرفه جویی در پول

بر جوانبی از کسب و کار خود تمرکز کنید که بتوانند به صورتحساب‌های مالی شما کمک کنند. مهم نیست این جوانب به کاهش هزینه ها یا افزایش درآمد مربوط باشند، مهم این است هر قابلیتی که پیاده سازی می­کنید، باید تاثیر مستقیم و چشمگیری بر سوددهی و ترازنامه شما داشته باشد.

خدمات و پشتیبانی

با پیگیری و ارزیابی ابعاد ارتباط، سازمان ها می­توانند نقاط قوت و ضعف خود را در برنامه ی مدیریت ارتباط تشخیص دهند و بصورت مداوم بر اساس بازخوردهای مشتریان، آنها را بهبود بخشند.

اشتراک گذاری در facebook
Facebook
اشتراک گذاری در twitter
Twitter
اشتراک گذاری در linkedin
LinkedIn
اشتراک گذاری در pinterest
Pinterest
اشتراک گذاری در telegram
Telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
WhatsApp

Subscribe to our Newsletter

برای تغییر این متن بر روی دکمه ویرایش کلیک کنید. لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است.
میلاد صاحب نظر

میلاد صاحب نظر

بستن منو